外卖小哥杀人案反思:为什么天猫京东淘汰差评制度?

外卖小哥杀人事件:外卖员去店里取货品时和服务员发生纠纷,失控之下拔出了匕首。
很多人都把这起案件当做个案看待,其实它的影响远远超过案件本身。全国注册外卖员数量大概在500-600万左右,再加上近400万职业特性相似的快递员,也就是说从事递送服务的“小哥”有千万之多。   送餐、取餐、派件、收件,小哥们早已融入我们日常生活中,那么这其中的关系就必须要理顺,必须建立一个健康生态体系,否则这样的悲剧可能还会继续。   小哥杀人后,外卖平台的差评制度被推到风口浪尖,即使案件本身和差评没有直接关系,但这种制度却实打实地激化了买卖之间的矛盾。从逻辑上讲,一个差评导致外卖员被平台扣掉几百块钱工资,这原本是平台和外卖员之间的劳资分配矛盾,可平台却将这口锅甩到了消费者背上。   一个好的制度能让坏人变好,一个坏的制度能把好人逼坏。从这个角度理解,差评制度就是一个火药桶,如果平台不反思,而是继续以罚代管,那么它随时会引爆第二起、第三起悲剧。   事实上,差评制度早就被电商行业的两大巨头——天猫和京东淘汰了。   经常网购的人都有体会,在天猫和京东是没有差评制度的。如果你买的东西不满意,你可以退货,也可以收货后给它打分,从1分到5分,但就是给不了差评。   图:天猫的评价页面 天猫和京东之所以不约而同地封杀了差评制度,是有深刻根源的。   首先,差评制并没有想象中那么万能。作为网购的核心功能,差评曾经对约束商家,监督商家提高商品质量起到了很大作用。但是当网络上的好评差评可以决定一个产品的生死、一家店的存亡以后,底层逻辑崩塌,一切都不同了。   为什么这么说?因为商家都将好评差评作为自己的毕生追求,采取各种各样的方式来增加好评、删掉差评。   比如,商家们为了得到好评,会额外送一些添头,或者直接返还现金红包,更离谱的是还有的商家走上了刷单的道路,引发“破窗效应”后,更多商家随之加入刷单大军。   为了删掉差评,很多商家会采用一套软硬兼施的办法逼你就范:第一,卖惨,从道德高点压制你;第二,威逼,用电话不厌其烦的骚扰你,极端一点的甚至用非法手段恐吓你;第三,当威逼利诱无效后,他们就刷单,用好评把差评压下去,不让消费者发现。   图:商家威胁消费者,最后成功删掉差评
久而久之,差评制度就失去了作用,没办法真实反映出商品质量。   因此,天猫和京东淘汰了差评,推出了店铺动态评分制度。这个制度从商品质量、商家态度、物流服务3个维度取店铺最近6个月得分的平均值,分值低的店铺就很难生存,可能店铺被降权,消费者搜索不到这家店了,天猫京东的官方活动也参加不了。   在这个评价体系里,平台、商家、快递、消费者处于一个良性循环,天猫京东成为所有电商平台里购物体验最好的两家。   反观仍然使用差评制度的淘宝,它的购物体验比不上天猫和京东,而且我们所以为的差评制能倒逼商家不卖假货的乌托邦也没有实现。   其次,差评并不能帮助消费者维权。   差评从根本上讲仅仅是消费者的一种权利,而不是权益,所以它无法维权,对消费者来说,只具有一种宣泄情绪的作用。说白了,即使你给了一个差评,但你损失的权益也收不回来了。   回到外卖平台上来,消费者给小哥一个差评,多半是出于一种惩罚的心理,并寄希望于下次提高服务质量。虽然我们的出发点是好的,但往往好心办坏事。   因为在外卖平台的抢单制度下,外卖小哥每天做的事情就是尽量送更多的单,单量多了,速度就没办法百分百保证。说得直白一点,他们不会因为你给个差评,明天就少抢几单,把速度提上来,反而有可能抢更多单,把扣掉的损失补上来。   图:在电梯里急哭的外卖员
他们可能并不是偷懒和拖延,而是他们的速度已经触达天花板了。从这个角度看,差评制度既不能让消费者挽回外卖迟到的损失,也不能最有效推动外卖配送速度。   差评制度让商家以罚代管,转嫁矛盾,这种方式非常危险。   我们在上面已经提到过,消费者一个差评带来的结果是平台扣掉小哥几百块工资,平台以这种“以罚代管”的制度,倒逼小哥提高配送速度,满足消费者需要。   这就激化了消费者和配送员之间的矛盾。对消费者来说,差评是天然的权利;对配送员来说,辛辛苦苦送100单外卖,一个差评全部罚掉,几天都白干了,更何况并不是自己故意送慢,代价实在太大,这就容易走上极端。
朋友们看到了么,从自身的角度讲, 买的和送的都有道理,那么哪里不合理呢?   问题出在外卖平台。无论消费者和外卖员如何打架,外卖平台永远没有任何损失,相反还能得到一笔罚金。罚金有多少?几百万外卖员的基数摆在那里。   平台掌握着消费者的付款和外卖员配送酬劳的分配权力,在这个过程中,它要做的不仅是满足消费者需要,还要用一个合理的分配机制,建立一个健康的生态系统,让系统中的每一方都能获益。   反观现在的配送平台,大都采用以罚代管的粗暴方式,忽略消费者和外卖员之间的矛盾,这实际上就是一种“懒政”。   能不能像天猫京东一样用另一种方式取代差评制度?能不能用降分降权等温和一点的方式取代几百块钱的罚款?这是外卖平台应该思考的。 以罚代管的管理方式在企业中也经常出现,这样的管理方式到底利大于弊还是弊大于利?这也需要管理者去思考。